Проблематика стандартизации качества
А.И. Разумовский,
с.н.с., к.т.н.,
ИПУ РАН, г. Москва
При поиске решения сложных трудно контролируемых
проблем, в первую очередь проблем производства наукоемких изделий или управления
слабо структурируемыми процессами, в том числе процессами автоматизации,
существует фундаментальная необходимость соорганизации
в едином подходе, как индивидуального творческого человеческого решения, так и
унифицированных и специфицированных требований.
Проблемы оценки и управления качеством возникли более
40 лет назад, со времен стандарта BS 5750 на британских военных предприятиях,
нуждавшихся в методе контроля над качеством продукции. Как указывает в своей
критической статье Джон Седдон, в результате
внедрения стандартов качества менеджеры оказались «умственно и физически
отделены от работы, полагаясь на бумажные отчеты о происходящем»[1] или, иначе
говоря, «качество» оказалось связано с фактором «соответствия», а не
«улучшения».
Начальной проблемой, возникающей в обеспечении
качества продукции, является нахождение баланса между двумя полюсами его
формирования: с одной стороны - конкретизации и формализации ролей
исполнителей, с другой - реализации полноты знаний о продукции. От первого зависит
индивидуальная надежность, от второго – целостность контроля качества.
Однако, стремление к полному и действительному знанию
различных сторон производства и использования изделия включает в себя не только
наличие информации у стороны, принимающей решения, об изделии, технологических
процессах его производства и утилизации, а также хранении и функционировании
продукта, но и способностью такую информацию усвоить, осмыслить и преобразовать
в факторы улучшения производства.
Стандартизация частного действия в отрыве от всего
процесса является безусловно правильным решением, так
как формализация для того и существует, чтобы свести к минимуму зависимость
процессов (а значит и качества) от некомпетентности или слабой квалификации
человека, управляющего процессом. При этом, учитывая встраиваемость частной
операции в совокупный производственный процесс, возникает необходимость в
контроле над операциями перехода и преобразования между отдельными частными
элементами. То есть требуется, и даже становиться основным, - вариабельность
оценки и поведения. Более того, возрастает порой необходимость поиска новых
решений, оптимизированных к дополнительным нюансам взаимодействия смежных
элементов процесса.
Контроль над выполнением требований стандарта
осуществляется путем измерения объектов и процессов разработки [4]. Измерения
продуктов сводятся к регулярной, поэтапной регистрации показателей качества и
их соответствия заданным требованиям, регулируемым посредством соответствующих
стандартов качества. Посредством контроля позиций качества, можно гарантировать
их исполнение, однако нельзя обеспечить действительную, качественную оценку
процесса производства или продукции [1,3]. Обеспечить полноту спецификаций
требований к системе - возможно, обеспечить полноту измерения продуктов по
заданным стандартизованным параметрам – возможно, но провести качественные
выкладки анализа продукции и сгенерировать выводы по улучшению ее производства
не представляется возможным прежде всего по причине
отсутствия при оценке каждого отдельного результата знаний о функционировании
всей системы производства продукта. Иначе говоря, нельзя провести оценку
качества системы без учета всех соотносимых друг с другом ее элементов и
каждого элемента в отдельности с точки зрения смежного элемента.
Важно проследить за изменениями в подходе к оценке
качества, а также за фактами, последующими действительного его улучшения или
изменения.
На рисунке 1 изображена схема существующего контроля
качества. Следует обратить внимание на
то, что контроль над производством и продукцией отделен от «контроля
решения»[1,3], и , таким образом, возможность
понимания необходимости улучшений, а также их конкретизация весьма
проблематичны. Качество продукта отделено от его реализации и локализовано с
помощью соответствующих нормативов и документов. А ведь именно сохранение
целостного взгляда на продукт и процесс только и способно обеспечить понимание
его сущности и свойств, что равносильно пониманию недостатков и, следовательно,
потенциальному их исправлению.
рис. 1
В парадигме существующих стандартов контроля качества
отсутствует единое пространство понимания характеристик и частностей
производства отдельной его единицы и совокупного объекта. Это означает, что для
сохранения понимания целостным объектом, уже на начальных стадиях необходимо
связать требования стандарта с требованиями производства. Однако осуществить
это возможно лишь при введении в пространство контроля качества интеллектной составляющей «понимание» (рис. 2).
рис. 2
Структура понимания и согласования смежных элементов
и целей, а также целостности всего процесса или его части в допустимых
локальных рамках, таким образом включает в себя расширение требований
спецификации стандарта, состоящее в исполнении всех необходимых инструкций и
формальных правил одновременно при интеллектном контроле над их конкретной согласованностью
друг с другом в стремлении улучшить качество продукции. В процессе реализации
такой стратегии на первом плане находятся не процедуры, а качество продукции и
процессов, а также творческий подход к решению возникающих проблем [5]. Это и
является гарантией, что деятельность по улучшению качества не будет заменена
работой с бумагами. В дальнейшем, при данной стратегии стандартизации можно
ожидать появления потребностей во внутреннем аудите и постоянной выработке
новых решений, а также в выделении ресурсов, которые востребованы самой
структурой настоящего подхода к достижению качества продукции. Выделение
ресурсов – это оборотная сторона перманентного анализа и стремления к
улучшению.
Итак, в заключении встает последний вопрос: возможно
ли регламентировать и специфицировать искомую интеллектную
составляющую контроля качества. Мое предположение: нет! Так как любая попытка
унифицировать деятельность ведет к ослаблению и исчезновению качественных
«понятийных» связей с продуктом и
процессом производства.
В самом деле, попытки исключить формальную
ответственность из стандарта были сделаны в 2000 году. И в новой редакции
стандарта 9001:2000 наличествует стремление отвести администрации более
значимую роль [2]. Административная ответственность как будто расширяется до уровня руководства всего многоэтапного
процесса управления качеством. Даже
специально указывается, что в процессе перехода на новую версию стандарта
необходимо осуществлять процессный подход, который должен все виды деятельности
и ресурсы рассматривать как единый процесс. Однако, средства, которые на это
направлены, являются чисто декларативными [2] и, следовательно, мало способны
изменить отношение к действительному улучшению качества производства и
продукции.
Таким образом, в плане преодоления дисбаланса между
«процессом» и «дизайном» [1], в поиске пути сочетания регламента и «знания»,
следует основываться на таких концептуальных положениях:
- присоединение к пространству контроля над одним
элементом знания об этом элементе, в том числе знания о факторах его
необходимости, надежности производственного процесса и надежности его
функционирования;
- знание о смежных данному
элементах производства и функционирования;
- знание о необходимых усовершенствованиях продукта и
процесса.
Литература
1. J. SEDDON A Brief History of ISO 9000.
http://www.systemsthinking.co.uk/3-1-article.asp
2. Клайд Пирч, Джилл Китка, (Eagle Group USA,
Inc.) Стандарт ISO 9001:2000 новое качество. http://quality.eup.ru/GOST/s9001nk.htm
(http://www.sme.org/cgi-bin/find-articles.pl?&00oc0098&ME&20001012&&SME&)
3. Scott Dalgleish, The Quality Magazine, April 1, 2005,
Probing the Limits: ISO 9001 Proves Ineffective.
http://www.qualitymag.com/Articles/Column/17062620c7c38010VgnVCM100000f932a8c0
4. Липаев
В.В. Надёжность программных средств . СИНТЕГ. - М.,
1998.
5. В. Версан,
Стандарт ИСО 9001: его роль в стандартах ИСО 9000 версии 2008 года.
Стандарты и качество" N7, 2006